Volkswagen beloont klanttevredenheid met Service Quality Awards 2021
- Onderlinge competitie Volkswagen-dealers stimulans voor service van topniveau
- Topscoorders: Ames in Ridderkerk en Oostendorp in Ommen
- De grootste stappen vooruit: De Waal Autogroep Tiel en Ames ‘s Gravendeel
Ieder jaar looft Volkswagen de Service Quality Awards uit aan dealers die dankzij de prestaties van hun aftersales team de hoogste Net Promoter Score (NPS) van klanten hebben ontvangen. In de categorie ‘Topscoorders’ waren Volkswagen-dealer Ames in Ridderkerk en Servicepartner Oostendorp in Ommen de winnaars. In de categorie ‘Best Improver’ kregen de dealers Ames in ’s Gravendeel en De Waal Autogroep uit Tiel de prestigieuze Service Quality Award toegekend.
Bij de Service Quality Awards van Volkswagen staat één belangrijke vraag centraal: welke Nederlandse Volkswagen-werkplaats in Nederland krijgt de hoogste aanbevelingsscore van klanten? Volkswagen onderzoekt dat continu door middel van enquêtes. Bij de toekenning van de prijzen wordt in beide categorieën (Topscoorders en Best Improvers) onderscheid gemaakt tussen grote en kleinere dealers. Zodoende worden er in totaal vier Service Quality Awards uitgereikt. Deze prijzen zijn eervol voor Volkswagen-dealers, maar dé winnaars zijn de klanten van de dealerbedrijven. De onderlinge competitie die aan de basis staat van de Service Quality Awards draagt er namelijk aan bij dat alle Volkswagen-dealers zich maximaal inzetten voor klanttevredenheid van het hoogste niveau.
Topscoorders
Ames in Ridderkerk is de eerste Volkswagen-dealer die de Service Quality Award behaalde in de categorie Topscoorders. Een trotse servicemanager Arnaud de Graauw legt uit hoe ‘zijn’ werkplaats de prijs verdiende: “Wij staan klaar als onze klanten ons nodig hebben en wij verkopen geen ‘nee’. En als het nodig is, bieden we een alternatief. Teamwork speelt daarbij een belangrijke rol. Dat zit hem ook in ogenschijnlijk kleine details. Als onze salescollega’s bijvoorbeeld zien dat het druk is bij de servicebalie, springen ze bij door even een praatje te maken met klanten. Dat draagt bij aan de rode loper ervaring die we nastreven.”
Een andere winnaar was Oostendorp uit Ommen, dat voor het tweede jaar op rij in de prijzen viel. Volgens aftersales manager Michel de Boer is dat geen toeval: “Wij profiteren ervan dat we een klein bedrijf zijn: we kennen elke klant. Inspelen op de wensen van die klant is teamwork en dat realiseren we onder meer met korte lijnen. Klanttevredenheid zit simpelweg in ons systeem.”
Best Improvers
De Service Quality Awards voor Best Improvers worden toegekend aan Volkswagen-werkplaatsen die de grootste vooruitgang hebben laten zien op het gebied van klanttevredenheid. Ook hier viel Ames in de prijzen, ditmaal met de vestiging in ’s Gravendeel. Service manager Joost de Leeuw daarover: “We hebben nog meer werk gemaakt van klanttevredenheid, wat toch al een speerpunt was. Dat hebben we niet alleen gedaan door werkzaamheden tot in de puntjes uit te voeren, maar ook door bijvoorbeeld letterlijk een vlekje uit de bekleding weg te werken. En we hebben gemerkt dat een duidelijke dialoog helpt: we vragen elke klant al bij de balie naar zijn of haar mening. Zo komen verbeterpunten direct aan het licht en daar kunnen we gericht mee aan de slag.”
In Tiel ontving De Waal Autogroep een Best Improver Service Quality Award. Deze Volkswagen-dealer zag vorig jaar dat er ruimte was voor verbetering en heeft daarnaar gehandeld. Servicemanager John van Dalen: “We hebben keihard gewerkt. Aandacht, aandacht en nog eens aandacht voor de klant was (en is) daarbij het devies. We vragen onze klanten actief naar hun mening over onze dienstverlening. Zo komt een gesprek op gang. Ook dat heeft bijgedragen aan deze prijs.”
De informatie in dit nieuwsbericht was actueel op de datum van publicatie. Wijzigingen in modellen, uitvoeringen, prijzen, technische specificaties, afbeeldingen, of andere informatie zijn te allen tijde voorbehouden. Aan de inhoud van dit nieuwsbericht kunnen geen rechten worden ontleend.